又到了新的一年满意度项目招标的时候了，有朋友问我，这种满意度提升的项目到底算是市场研究呢还是管理咨询，他们在选择的公司的时候应该看重哪些指标呢？ 对于这个问题，我也难回答的很清晰，毕竟每个具体的项目情况不一样，每家公司的要求也不同，但结合以前的经验谈一些个人的看法还是可以，希望给朋友一些参考。 第一、客户满意度的提升首先要发现客户总体感知如何，各个商业过程中哪一块是短板，发现这些问题的过程应该属于市场调查范畴，因为毕竟是要对客户进行调查得到。在这方面，主要考验执行方的项目理解能力、抽样科学程度、项目质量控制水平等等，这应该是传统市场研究公司的强项。 第二、对于客户满意来说，很难通过针对客户的手段来提升，绝大部分的工作都需要通过内部管理改善来完成，所以，即使你发现了问题，也必须通过对内部管理进行咨询，以此找到症结所在，并提出有针对性的解决方案，实现换汤也换药的结果。这应该是管理咨询公司的长处。 第三、对于市场研究和管理咨询的区别，很多人有自己的理解，甚至有人认为市场研究的高一个层次是管理咨询。但在我看来，市场研究是市场研究，管理咨询是管理咨询，两者最大的区别在于解决问题的思路和方法，两者没有高下之分。市场研究是用科学的方法去“大海捞针”，大样本的调查或者定性的访谈都在于发现问题，但一般深度不够。管理咨询在于通过特定的技巧和能力发现问题，并找到药方，深度强但是广度不够。 第四、由此看，满意度提升项目是兼具市场研究和管理咨询的特点。所以，现在传统的市场研究公司，哪怕是有着国际品牌知名度的牛公司也在感到力不从心，但这要从根本上解决，绝不会通过建立个咨询部或者另外组建个策略咨询公司就可解决。对于以管理咨询为生的咨询师来说，满意度提升项目也很难做，感到无从下手。2008年，以我接触过的市场研究和管理咨询公司而言，大家都在困惑这个问题。 第五、传统的市场研究公司习惯于调查结果陈述加建议的模式，传统的管理咨询公司习惯于发现问题提供思路和设计，传统的培训公司习惯于“一切靠讲课”模式。多种公司都在做满意度提升项目，各有所长，却都让人感觉不专业，不是创新不足，就是方案没有针对性，不是看起来很美就是通篇都是无用的绝对真理。这对于客户进行执行方选择的时候确实很难，就需要根据自己的切实需要去进行分析和平衡。 第六、纵观国内外从事满意度提升项目的公司，大家起步都差不多，有些公司借助自身原有其他领域的品牌迅速杀入这个市场，但自身业务积累与对通信业的理解都不足，从业人员也往往不能同时使用市场研究和管理咨询两方面的专业知识，所以项目质量良莠不齐。应该说，在这个市场上还没有一家公司可以傲视群雄，大家都处在差不多的水平线上，都需要不断提升自身的专业水平。 第七、满意度提升牵扯到运营商服务营销的各个层面，需要大量的基础工作，不能仅仅就满意度说满意度而流于表面，从业人员也必须经过长时间的知识与经验积累，要对通信市场发展脉络有比较熟练的把握，对通信市场业务和服务有深入了解，对通信运营前台和后台都有充分的认识，还需要不断吸收和借鉴其他领域的相关知识。从根本上，满意度提升项目的质量关键在人，而不是在公司。市场调查看重流程控制，管理咨询看重咨询师能力，而满意度提升项目更看重的是公司与个人的综合水准。 第八、满意度提升项目应该与神秘顾客检查有效的结合，充分发挥两者的综合效能，这样才能更好的提升整体服务水平。 总之，运营商的满意度提升项目看起来简单，但实际操作起来却很不容易，项目最终质量的高低伸缩性很大。如果只是本着完成项目的基本要求去做，只能是平庸；如果想作出点成绩来，那一定要花费相当的精力才可以。在这方面，不管是管理咨询公司还是市场研究公司，都任重道远。