广东策智市场信息咨询股份有限公司
公司地址:广州市天河区林和中路188号附楼三楼A之D08
其它地址:湖南省长沙市天心区劳动西路293号嘉盛奥美城1708室 ;湖北省武汉市建设大道538号同城广场A栋1202;
联系电话:13148420404
公司传真:020-29819059
办公手机:18620250304
官方网址:http://www.gdczdy.com/
企业邮箱:guangdongcezhi@163.com
行业动态
您当前位置:首页 > 行业动态
顾客满意度研究内容
信息来源:   发布时间:2017-5-25   浏览:

* 一、顾客满意度研究 简单的说,顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,达到减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。 * 二、顾客满意度研究的内容 铭征认为,对一个产品/品牌/企业的满意度的认知或评价是建立在一个动态的系统中,因此,要有效的对顾客满意度进行研究,就必须是建立在动态的系统中,这个动态的系统至少包含以下几个方面: o (一)产品/品牌/企业等多种因素互动影响。 举个简单的例子,今天我们在地摊上买了一个指甲剪,过不久坏了,我们会认为很正常,地摊货嘛,没过几天我可能还会去同一家地摊买指甲剪;但是假如我们今天在商场里买了一个指甲剪,没几天坏了,我们会怎样?大骂商场,真黑,还会去同样的地方买指甲剪吗?肯定不会。 这个例子充份说明,消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的,同理,消费者对不同的企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的,并且这些因素会相互影响,导致消费者的最终满意度是不一样。 o (二)竞争对手与研究对象互动影响 在研究顾客满意度的时候,消费者是在开放的环境中生存,当竞争对手发生一些改变的时候,往往会影响消费者对研究对象企业的评价,同时,关注竞争对手的一大利益是可以充份了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点,为企业分辨哪些因素构成企业的短板,哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。 o (三)顾客满意度研究观点 根据上述观点,铭征提出以下观点: + 1、顾客需求 如果我们了解顾客需求就不可能得到顾客满意度方面的真实情况数据。而且我们知道,当: 事先期望>事后获得,顾客感到不满,抱怨产生了,继而转移阵地; 事先期望=事后获得,顾客感觉平平,作为一种经验累积,如果没有更好的产品/品牌,会持续下去,但关系难以持久; 事先期望<事后获得,顾客感到满意,开成良好口碑,形成忠诚客户。

相关热点
版权所有  广东策智市场信息咨询股份有限公司 http://www.gdczdy.com/ 
公司地址:广州市天河区林和中路188号附楼三楼A之D08 分公司地址:湖南省长沙市天心区劳动西路293号嘉盛奥美城1708室 ;湖北省武汉市建设大道538号同城广场A栋1202; 
电话:13148420404  手机:18620250304  传真:020-29819059 联系人:胡先生 
网站ICP备案号:粤ICP备2023013887号-1  术支持:斌网网络
在线客服 资深顾问