研究表明 吸引一个新顾客 比保持住一个老顾客至少要 多花费 倍 的费用 。该研究成果也被越来越多的企业所接受 。然而 ,现实中 ,一个公 司平均每年要流失10%一30%的顾客 ,但他们常常不知道 自己流 失 了 哪些顾客 ,什么 时候失去 ,也 不 知道 为什么 失去 ,更不知道这些流失 的顾客究竟给他们带来多大的损失 。而重视顾客满意度 ,可 以避免这些现象 ,不但可 以稳定老顾客 队伍 ,而且可 由顾客满意引发的美誉度的提高不断吸引新顾客的到来 。在竞争 日益加剧的今天 ,特别是 中国加人 后 ,顾客满意已公认为企业占据行业 乃 至全 球竞争优势 的关键 。当今社会企业对产品与服务 质量 的竞争、追逐 ,最终都是要赢得顾客满意 。满意的顾客才有可 能成为企业 固定的顾客 ,无论是进攻型 的市场战略还是防守型 的市场战略 ,只有 以拥有 了 固定的顾客为基础 ,才能不断改善市场份额 进而增加企业利润 。
当今，企业面临日益加剧的挑战，如何完善、强化产品和服务诸方面的优势,使企业基业长青，成为大家共同关注的课题。在金融、保险、电信、快速消费品、餐饮、IT等行业，更多的企业开始采用顾客满意度调研的方法及时了解顾客满意度，评估服务的品质，寻找服务改善的方法；采用神秘顾客监测的方法来及早发现产品和服务中的问题、评价员工的表现、寻找盲点，从而达到提升企业核心优势，留住客户，取得最大的收益。
二、神秘顾客定义
神秘顾客访问是一种新的调查方法。神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
神秘顾客的运作方法
观察法： （Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
问卷法： （Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。
三、神秘顾客的作用
神秘顾客研究是市场研究的一种新兴调查手段，从管理学角度分析，神秘顾客研究的价值在于“部分”解决市场营销活动中管理层与执行层信息互通问题。
管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况，同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层，帮助管理层及时调整策略，制定更符合实际的营销政策及服务规范。
采用神秘顾客服务检测广泛应用在连锁商业、电信、银行、零售、餐饮、汽车、服务等行业，是由接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过定量及定性结合的方式详细客观地反馈其消费体验，其主要功能包括：
指标评估：神秘顾客评估被检测对象的服务过程是否规范；
资讯搜集：包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；
情景体验：神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物 的心理感受和感悟；
1．掌握第一手资料，科学评估执行力
2．查找问题，开展自我诊断
3．公平奖惩，树立榜样
4．狠抓落实，建立长效机制
四、神秘顾客方法的应用领域
了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院-星级酒店 -民航班机 -IT专卖店 -加油站 -电信营业厅 -汽车4S店 -快餐连锁店 -其他连锁店服务等窗口服务性行业。
作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息
优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
神秘顾客研究 - 对营销管理的作用
1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神秘顾客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
