图1：各类车型满意度

纵观2013年的中国汽车消费市场，中型车以其优异表现拔得头筹，满意度分数遥遥领先。小型车得分则令人堪忧，整体分数未过及格线。不同车型对于消费者的意义各有不同，如同马斯洛心理需求分层，消费者对于不同车型的看重因素也不尽相同。中国消费者报联合腾讯汽车收集6042份样本，调查30款代表2013年的典型车型及新车，经过客观、公正、科学的调查分析，了解了各车型间消费者的心理需求，以及对不同车型的感观及理性评价。

◆安全性成为了小型车发展的最大阻碍，并由此导致小型车的忠诚度也难以维持。

◆而经久不衰的老款车型始终在消费者心中占据一席之地，即便满意度较低，也能保住消费者的忠诚。

◆中型车忠诚度最高，知名品牌理念深入人心。

满意度：随车型增大而提升

从数据上看，消费者的满意程度随着车型的增大而提升(见图1)。中型车整体消费者状况较好，取得了76.96分，高出行业总体车型满意度7.95分。除中型车外，其他车型的满意度均低于车型整体满意度。较高的分数不仅拉高了中国汽车市场的整体分数，同时也使得中型车与其他车型明显区别开来。中型车的优异成绩来源于其同档品牌间的激烈竞争催生出的高品质产品，以及竞争对手间未采用类似价格下探策略的正面营销方式。

紧凑型车及SUV与车型整体满意度差别不是太大，分别为68.71分和68.88分。但是小型车的整体分数令人堪忧，满意度只有54.46分。目前市场小型车质量问题频发，同时，小型车各品牌间差距也十分巨大。无论从汽车市场的整个大环境看，还是从小型车市场小环境看，竞争环境并不激烈。

安全性：SUV首要考虑因素

在所有车型中，SUV车主对于安全性的重视程度是最高的(46.6%)(见图2)。选择SUV的消费者除了希望车辆能够提供基本的代步功能外，对于车辆还有更深层次的需求。而SUV所展现出的安全性也成为消费者购买它的重要原因之一。

小型车车主对于安全性的要求最低(39.3%)，远低于行业水平，这些车主更关注的是高于汽车基本功能的期盼——性价比。因此，他们在性能(27.8%)、舒适性(12.0%)及外观内饰设计(12.9%)方面的考虑均高于其他车型的车主。

同时，驾驶体验(10.3%)和外观内饰设计(12.4%)是中型车主较重视的环节。毕竟较高价格的中型车需要满足消费者心中的社交需求，即带来自身形象的提升，中型车在中国汽车市场的特殊商用功能恰巧也需要提供有品位的形象和质感。

小型车：整体表现低迷

小型车本身具有车型小巧、排量小、操作灵活、购买和使用成本低的特点，因此，更节省道路、油耗资源，同时符合排放少污染少、绿色环保的理念。因而小型车占了政策和市场消费环境两大优势，市场表现本应不断好转，甚至有人预测2013年将是属于小型车的一年。但是，小型车身上背负的无限期望却并没有转化成很好的市场表现，有些品牌甚至不增反降。同时，2013的中国消费市场也给予小型车巨大的压力。第一，消费者“一分钱一分货”的固有观念拉低了小型车形象，潜意识中对于小型车并没有足够的好感;第二，本就低廉的购买及使用成本使得小型车的利润空间有限;第三，中国消费者对于汽车的心理需求依旧停留在越大越好的不理性阶段。

总体表现差强人意

在这样的市场和消费者心理前提下，本次调查的小型车行业综合满意度只有54.46分，低于2013整体汽车行业满意度14.55分。在被选取的3款小型车中，韩系东风悦达起亚K2表现差强人意，综合满意度分数只是刚刚及格(61.82分)，威驰分数排名第二(52.54分)，QQ3满意度第三(47.98分)。3款被调查的小型车之间平均分差较大，为6.92分。可见，消费者对于小型车的不满情绪十分突出，而同时小型车在产品及服务普遍较差的前提下，市场格局又十分明显。不同车型之间的竞争关系微弱，甚至互相之间并未构成威胁，但2013年的小型车市场依然没有产生推动其向前积极发展的动力。

小型车的产品满意度为55.13分，服务满意度为50.88分。在产品及服务满意度排名中，消费者对于这3款小型车的感知没有太大的变化。值得注意的是，这3款车的服务满意度全部不及格，主要问题在售后服务方面。

安全性成为目前小型车发展最大阻碍

在普遍得分偏低的影响因素当中，消费者最为注重的安全性给小型车整体满意度拖了后腿，得分最低(52.15分)。目前从政策及环境的角度，小型车的市场前景十分广阔。2013年的女性化营销、年轻化营销概念在一定程度上就是为小型车寻找出路，各厂家不断推出精品小车战略。但是，再花哨的营销策略终究离不开产品本质。安全性如何保证成为了目前小型车最大的问题。

值得一提的是，消费者对于起亚K2的外观内饰设计打分较高，71.68分。这一方面说明起亚的经典外观得到了消费者的肯定，尤其受到了追求时尚外观年轻人的青睐。另一方面，这与其他方面较低的分数形成了鲜明的对比——安全性得分只有60.5分。从这样的成绩也可看出，只有光鲜外表，难免会给消费者落下“只是购买了个华而不实的空壳”的印象。

小型车忠诚度难维持

在小型车满意度整体较低的前提下，忠诚度分数更是跌破50分大线。满意度得分最高的起亚K2三厢的忠诚度仅为45.97分。对于已经购买了小型车的消费者来说，他们再次购买和推荐他人使用的时候均不会选择现有车型。车企不仅需要努力维护现有消费者，同时对于小型车的品牌树立及口碑维护上需要下一番功夫。

紧凑型车：软服务尚待上档次

紧凑型车几乎占据了我国汽车市场的半壁江山，是目前汽车市场的主力车型。紧凑型车的满意度律动几乎决定了汽车整个行业的满意度走向。

本次调查的紧凑型车综合满意度为68.71分，其中产品满意度得分较高(70.58分)，而服务满意度则跌破了及格线，只得到了58.65分。由此可见，在紧凑型车市场汽车本身的质量及品质已经在消费者心中得到了认可，但是在优秀产品背后的软性服务才是各汽车品牌竞争的重点所在。

在本次调查的17款车型中，东风雪铁龙的世嘉三厢以产品满意度第一(77.90分)，服务满意度第二(63.11分)的较好表现夺得桂冠，综合满意度分数为75.58分。最后一名为江淮和悦(59.86分)，它也是唯一一款在紧凑型车当中不及格的车型。

在高于紧凑型车整体分数的车型当中，3款为欧系车型，2款为美系车型;值得欣慰的是，也有2款自主品牌进入其中，它们是吉利帝豪EC7(73.69分)和比亚迪速锐(73.47分)。自主品牌的不断崛起不但使其在市场中表现渐佳，同时也使得越来越多的消费者对其给予肯定。

紧凑型车需要提升产品舒适性

消费者对于紧凑型车最满意的是它能带来的驾驶体验(71.33分)和安全性(71.13分)，而舒适性得到了68.14分。紧凑型车作为私家车的主要车型，消费者在使用过程中更多考虑的是自身感受和家庭因素。因此除了注重安全等性能外，能否给予家庭成员舒适感受成为他们挑选爱车的第三考虑要素，而外观内饰设计的优劣则排在其次。这一点与消费者选择其他车型时略有不同。

世嘉三厢在驾驶体验、性能及安全性上均表现出色，均排名第一，分别获得78.55分、77.42分和80.24分。东风日产轩逸在舒适性上最受肯定，获得78.66分。现代朗动的外观内饰设计则最受青睐，获得79.67分。

消费者忠于经典车型桑塔纳捷达经久不衰

在被调查的17款车型中，忠诚度高于及格线的车型分别为比亚迪速锐(66.74分)、一汽大众速腾(61.2分)和吉利的帝豪EC7(61.14分)。与之对应的是，这3款车型的满意度分数也排名比较靠前。但在满意度70分以上的车型当中，世嘉三厢(58.83分)和福克斯两厢(55.97分)并没有获得较高的忠诚度。而一汽大众的捷达(59.97分)和上海大众的桑塔纳(59.78分)作为2款经典车型则拥有忠诚的拥护者。

中型车：3款豪车领衔中型车满意度

中型车的市场定位为受到良好教育、具备一定经济实力的社会精英人士，它对于中国消费者来说是身份、地位的象征。同时，一部分中型车也有着它特殊的商业价值。这种特定的产品价值和意义使得消费者对于驾驶性能以及装备外观都有着较高的要求。

相对更加卓越的性能、豪华的装备使得2013年的中型车取得了76.96分的综合满意度分数，其中奔驰E级取得了81.28的高分。而在产品满意度方面，奔驰E级、奥迪A6L和宝马5系3款豪车都超过了80分，分别为84.71分、81.99分和81.88分。但是，这3款豪车的服务满意度分数相对较低，其中最高分为奔驰E级(62.83分)。

各中型车影响因素得分创新高

影响中型车产品满意度各因素的得分均取得了80分左右的高分，其中中型车的外观内饰设计得分最高，为80.7分，安全性得分为79.73分，驾驶体验为79.23分。高品质的中型车不仅在产品性能方面逐渐完善，这也使得消费者对于中型车的消费观念和品位不断更新。

中型车满意度忠诚度均较高

由于中型车相对价格较高，装备相对豪华，性能相对卓越，消费者对于中型车的忠诚度与满意度的曲线走向基本相同。其中，消费者对于宝马5系的忠诚度最高，达到了67.27分。

奔驰、宝马和奥迪在中国市场中被称为“三大豪车品牌”，而奔驰和奥迪则更多的是被用作商用用车，宝马则更多被用作私家车。较高的满意度和忠诚度说明，宝马不只提供了优秀的产品和服务，同时宝马品牌的信誉度和影响力极高。宝马品牌所体现出的身份和社会地位的象征意义早已经全面且深入地影响了消费者的心理和行为。

SUV：产品满意度远高于服务满意度

SUV拥有较大的接近角与离去角，使其从外观上更易辨识，而在使用过程中，消费者希望汽车可以张扬自己的个性，保护驾驶者的安全，并且体验不同的驾驶感受。正由于购买者心中有着这样的越野情节，消费者对于安全性才最为看重。同时，性能和外观都重于舒适性。

SUV的综合满意度在本次调查中获得了68.88分，产品满意度分数为71.16分，而服务满意度则为56.68分。SUV与其他车型相似，服务上的缺陷拉低了综合满意度的分数。东风标致3008获得本次综合满意度的第一名，得分73.45分，与最后一名哈弗H5(62.5分)之间相差10.95分。

欧系SUV安全等性能受到肯定

在影响产品满意度的因素当中，欧系汽车在消费者最重视的安全性及性能方面得到了较高的分数。安全性方面，东风标致3008获得79.42分，一汽奥迪Q3获得75.57分。性能方面，一汽奥迪Q3排名第一(73分)，东风标致3008排名第二(72.69分)。由此可见，欧系汽车给消费者安全耐用，性能好的印象。这非常符合SUV的特性，在消费者使用过程中满足了消费者对于SUV性能的预期。