由新浪广东及广大车主网友共同参与的第四季广东4S店销售服务满意度调查，从10月中旬至12月中旬历时两月，共计走访广州经销店318人次，线上收集车主问卷1920份，目前结果已正式出炉。本地调查显示，金九银十及广州车展过后，广东广东车市整体表现出较为放松与随意，服务水准有所下滑。20家品牌的销售满意度平均分为76.4分(满分为100分，其中秋季的平均分为79.0分)

冬季整体服务有所下降

根据总榜观察分析，冬季20家品牌的销售满意度平均分为76.4分(满分为100分，其中秋季的平均分为79.0分)，以80分为优秀线，本季度达到优秀的品牌仅有雷克萨斯、广汽本田及奔驰，数量较前同样有所下降。眼看贴近年关，近期各品牌的服务体现却差强人意。

纵观近期车市，疯狂促销的金九银十及刚结束的广州车展，各销售店为了顺利完成各自的年度销售指标，纷纷开出极具诱惑力的购车价格，因此在同一时期内大量订单接踵而至。正是在这样的大环境下，目前的各品牌销售店都忙着给客户交车，业绩压力瞬间降低不少，因此对待客户的热情程度便有所降低;另一方面，各种拳头产品的新车集中亮相上市，像广本缤智、东本XR-V、现代ix25、别克昂科威等火热SUV车型更是层出不穷，面对抢购的场面，销售店自然养成“不愁卖”现象，而网民对于购车的认识不断提升，要求越来越高;再跳出来看整体，下半年的车市较之前出现萎缩，4S店的态度普遍存在消极。若此时再不提升服务质量，则会出现更多恶性循环。

起亚及雪佛兰再次占据榜末

四季得分排行对比

从得分表中得出，起亚及雪佛兰服务质量垫底，这是从春季暗访调查启动至今第二次位居榜尾。在走访线下时均发现，雪佛兰普遍存在不便、停车位很少、展厅小且压抑，进门无人搭理的情况，而一些展厅甚至出现强行加装精品包卖车，体验环境也并不清洁，经常地面有宣传单张等垃圾。而起亚除了店面停车位少，还出现销售人员挑客、聚众聊天玩手机、产品介绍中攻击竞争对手这样让人质疑其专业性的情况，体验感非常差。

广汽本田表现优异，四季都在上升

本次调查走访的20家品牌中，广汽本田的表现脱颖而出，让人眼前一亮。排名从春季的第十六名一直攀升至本季的第二名，更处于奔驰宝马前列，整体服务水平上升最为明显。据线下走访，广汽本田普遍地理位置优越，交通十分便利，展厅虽不豪华，但十分整洁敞亮，销售人员十分热情，在客户停车瞬间便已出门迎接，在产品介绍环节也体现出较高的专业素质，问答有序且客观，整个谈判过程没有给客户施加压力，普遍拥有亲和力。

但美中不足的是，由于拳头产品缤智的热卖，个别店出现了接待不热情，加价出售及价格水分大(主要体现在加装精品后再给出一个诱惑的优惠价格)，品牌的垂直管理力度还不够。

北京现代服务重回黑榜

秋季暗访中，北京现代以81.3的高分位列第五，但令人大跌眼镜的是，冬季暗访中北京现代仅以74.9分位列第十六位，重回黑榜。据现象分析，秋季的整体大促销令其有所提升不难理解，再看全年的排名，北京现代的表现更多趋向于偏下，经过前段时间的冲刺，又打回原形。面对广本的缤智，北京现代也有自家的法宝——ix25。两款产品的上市时间接近，热度相当，但出现两种截然不同的结局，北京现代确实应该有所反思。

东风体系集体上升(除起亚以外)，水平均一

另一个让人欣慰的现象是，除起亚外，东风集团旗下的品牌在本次暗访中的排位集中紧密，整体呈上升趋势。从走访过程中了解到，随着东本XR-V、思铂睿、标致新408、508的上市，使得关注度有明显提升，到店的客户增多，因此顺势而行，狠抓服务质量。这也反映出东风集团在管理上较为统一。

广州区域处于中下水平，但差别不大

广东区域各城市4S店服务排名

从上述表格中看出，本次冬季暗访调查的1920份样卷中整理得出，广州位居第六，处于中下游水平。对此根据各地情况分析出，广州属于特大城市，各大4S店的人流通常相比其他城市较多，容易出现应接不暇的状况;同时因广州限购，4S店难免会出现挑客情况，在走访众多4S店过程中，销售人员往往在谈判前便询问是否有指标，若回答未有，部分销售便会对客户丧失兴趣，以“请随意参观”为由匆匆结束商谈。

黄埔大道区服务较好，花都区服务较差

冬季广州12商区得分排名

冬季广州12商区中，黄埔大道区的服务质量位居榜首，而花都区由于地势偏远，交通不便等原因垫底。由于市内竞争激烈，品牌店相对集中，黄埔大道区的潜在客户在对比车型及议价过程都十分便利，导致此区域的服务质量呈现优势;偏远的花都区4S店较为分散，自然便无人问津。

广州区域经销商点评

广州奥迪锦龙店服务得分

广州奥迪4S店间的差距较大，锦龙汽车存在拖后腿现象。据了解得悉，锦龙店的销量处于首位，但销售人员很挑客，前台人员往往以第一眼印象视人，店内的客流量较大，销售根本顾不上每一位顾客，常常是有问无人答。

广州起亚起悦店4S店服务得分

再看起亚广州起悦店，停车位相当紧张，据反映，在走访过程中因找不到车位干等，也没人前来协助解决;店内的布局也显得凌乱，服务人员并不热情也不够专业，卫生环境差，几个季度过去了，并没有明显改善。

北京现代宏现店在得分上仅仅过及格线，与起亚起悦店一样，停车位稀缺，销售人员也十分挑客，沟通起来感受不到亲和力;甚至有工作人员当众玩手机，在产品介绍中攻击竞争对手，整体较差，继续改进。

30-40岁人士依旧是购车主力，90后/95后成新趋势

各品牌用户年龄比例(线上调查)

从调查结果中得出，参加线上调查的人群中，30-40岁占45%，20-29岁占29%，20岁以下占15%。这说明目前的汽车市场中30-40岁人士仍然是购买的主力军，通过收集的样本占比看，这部分用户更加注重线下到店体验;20-29岁人群则更关注优惠及车型对比信息。值得一提的是，从20岁以下人群的占比中得悉，90后、95后迅速发展成新趋势，开始关注购车方面信息。

总结

冬季与秋季的得分对比，显示出本季度的疲态，尤其是金九银十及广州车展过后，整体表现出较为放松与随意。汽车市场日渐成熟与透明，二次购买的客户也在呈倍数增长，客户的用车知识也不再是初次购买时的“单纯”，如果不把服务意识自我增值，面对客户越来越高的要求，结果只能是不进则退。厂家对此应加强对4S店的监管，避免经销店之间的落差，影响企业形象。而雪佛兰与起亚在全年的表现一直低迷，更应敲响警钟，要知道市面上诞生越来越多的有力竞争车型，蛋糕不再是以前那么大了。重产品的同时不应忽视客户的感受，你们的态度，也将是客户对此的回馈。随着购买力的增强，年轻人群的基数在不断扩大，对于未来，这部分潜在用户将提出更高的服务需求，对此，各厂家准备好了吗?