第一步：要明确营销终端监测的目的

营销终端监测的目的是以神秘顾客的方式对营销终端的服务质量进行持续地监测，并通过对置业顾问仪容仪表、岗位职责履行、销售项目宣讲的监测，以及对监测地点环境的监测等，发现销售服务中可改正和提升的内容，达到持久地提升服务质量，提高卖场管理，促进销售目的。

第二步：选定监测地点和对象

选定营销终端的监测地点和监测对象，监测对象一般包括置业顾问、保安人员、保洁人员、售楼中心环境等等。根据监测地点和监测对象，设计相应的调查问卷内容，以便达到具有针对性的调查效果。

第三步：监测方式

“神秘顾客”的监测方式一般分为两种：电话监测和现场监测。

第四步：设计调查问卷内容

神秘顾客的监测主要是通过就调查问卷的内容进行现场调查并对其进行定量的评分，从而客观真实的反应监测情况。如何设计有效的调查问卷内容，这是神秘顾客进行监测的依据，也是企业最终需要获得真实信息的有利保障。

首先，针对不同的监测方式和监测对象设计相应问卷调查内容，就现场监测方式，“神秘顾客”监测主要涉及这以下几个部分：

1、售楼中心的环境。样板间、展示厅的清洁度、沙盘的灯管效果等。

2、客户服务。“神秘顾客”入店后对置业顾问给予的服务质量的监测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否对顾客的光顾使用了问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。

3、置业顾问仪容仪表、岗位职责履行。如置业顾问的形象气质、言行举止是否得体，有无串岗、脱岗等现象。

4、销售项目的宣讲。置业顾问是否能很准确的回答“神秘顾客”关于销售项目方面的问题。

5、可能导致危害的因素。售楼中心是否有不利于顾客的有可能导致危害的因素，如物品摆放不稳碰伤顾客、地板滑、是否有安全提示等等。

其次，对每项内容确定评分等级，以便达到客观的评价。如将评分等级分为五项：“非常好”、“好”、“一般”、“差”、“非常差”，并标出出相应的分值，从而得出定量的分析结果。

第五步：神秘顾客选取

首先，神秘顾客的选取必须是对置房行情一定的了解，同时有过购置房产经历或在半年内有置业打算的，再经过公司关于置房方面相关的培训。

其次，选取“神秘顾客”最重要的是观察力，如假装投诉，看置业顾问的态度；置房消费时表现出不满，观察置业顾问的处理方式；观察监测点的环境情况；置业顾问的仪容仪表，岗位职责的履行情况。

再次，由于监测的任务细节很杂，做监测前要牢记问卷问题，这就需要神秘顾客拥有超强记忆力。执行完任务后，“神秘顾客”要逐项填写问卷调查报告。

第六步：确定监测时间

确定每周每月的监测次数，“神秘顾客”到达销售中心的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

第七步：神秘顾客每月出监测报告，定期的组织神秘顾客进行座谈会讨论。